Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Trong bài viết sau đây, nhanvietluanvan.net xin chia sẻ đến bạn cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, bao gồm: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng.

>>> Xem thêm: Những vấn đề lý luận về chiến lược kinh doanh

1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng được xác định giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.

2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm còn chất lượng dịch vụ nói chung trong nhà hàng được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm. Trên cơ sở đó chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

– Mức độ tin cậy: Thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. Thực hiện sự tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, họ tin tưởng vào dịch vụ do khách sạn cung cấp đúng như những gì mà họ mong đợi.

– Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng: là khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo cảm nhận tích cực về chất lượng .

– Các phương tiện hữu hình: Đó là trang phục, ngoại hình, của nhân viên, thông tin và trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống. Dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Đến nhà hàng ấn tượng ban đầu đối với khách trước tiên là sự cảm nhận, khách hàng có thể đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và họ sẽ thực sự thấy yên tâm khi đến với một nhà hàng với đầy đủ trang thiết bị , tiện nghi sang trọng hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,lịch sự, chu đáo.

– Năng lực phục vụ: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, từ thái độ đến phong cách làm việc, là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực,có khả năng nắm bắt tâm lý, nhu cầu từng người đẻ có thể đáp ứng một cách tốt nhất những mong muốn của khách hàng .

– Sự cảm thông: Được thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, chia sẻ với khách hàng băn khoăn về chất lượng sản phẩm. Các nhà hàng cần có thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng , những cái mà khách hàng cần khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là gì, họ mong muốn có được sản phẩm như thế nào…

Trên đây là 5 chỉ tiêu mà mỗi khách sạn, nhà hàng cần phải chú ý tới để tạo được sản phẩm ăn uống đáp ứng mong muốn của khách hàng. Chỉ cần một trong các chỉ tiêu trên bị khách hàng đánh giá là không tốt cũng đều ảnh hưởng tới chất lượng và uy tín nhà hàng. Năm chỉ tiêu trên được khách hàng đánh giá dựa trên các yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống từ khâu đặt chỗ đến đón tiếp khách, thái độ phục vụ, tiện nghi phục vụ. chất lượng món ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán, cảm nhận chung:

+ Đặt chỗ: Cần đảm bảo sự tin cậy và chính xác cao

+ Đón, tiễn khách: Đây là 2 công việc rất quan trọng. Đón khách là công việc gây được ấn tượng ban đầu. Khi khách đến được nhân viên giao tiếp đón tiếp với thái độ trang nhã lịch sự ,cởi mở đã gây được thiện cảm lớn trong lòng khách hàng, khiến họ có cảm giác được tôn trọng và thực sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Việc đón khách là khâu mở đầu và tiễn khách là khâu cuối cùng phục vụ khách, nó quyết định đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng những lần tiếp theo nữa hay không , làm sao để vui lòng khách khi đến và vừa lòng khách đi.

+ Thái độ phục vụ: Là sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng giúp đỡ và quan tâm đến nhu cầu cũng như yêu cầu của khách.

+ Tiện nghi phục vụ: Khi vào nhà hàng điều đầu tiên cái mà khách hàng nhìn thấy được đó là những tiện nghi từ việc trang trí nhà hàng, trang thiết bị, âm thanh ánh sáng, cách bày bàn ăn, hay như dụng cụ ăn uống. Vì vậy để đem lại cảm giác thoải mái, ngon miệng nhất cho bữa ăn nhà hàng cần đầu tư trang thiết bị , tiện nghi phục vụ hiện đại, đồng bộ thuận tiện cho cả người phục vụ và khách hàng.

+ Kỹ thuật phục vụ : Chỉ tiêu này đánh giá trình độ nghiệp vụ qua các thao tác bưng, bê, gắp rót, cách sắp xếp chỗ ngồi, bài trí dụng cụ…

+ Chất lượng đồ ăn, thức uống: Chất lượng đồ ăn thức uống có ý nghĩa quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như tới sự thoả mãn của khách hàng. Đồ ăn thức uống nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, màu sắc hài hoà có tính thẩm mỹ thu hút khách hàng. Để có được món ăn, đồ uống ngon là do sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.

+ Vệ sinh an toàn thực phẩm: là diều mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng món ăn, là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng món ăn. Vì vậy thức ăn cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm tra chất lượng trước khi chế biến .

+ Khách hàng khi tham gia vào sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng là thời gian khách hàng đưa ra những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ. Điều mà khách hàng cảm nhận được tại nhà hàng lúc đó là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, khách hàng đã cảm thấy hài lòng chưa, khách hàng có cảm thấy chất lượng dịch vụ có tương xứng với những gì mà họ bỏ ra hay không.

3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng. Có thể xem đây là một công việc rất khó khăn bởi đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính vô hình mà phải thông qua việc sử dụng nó người ta mới có thể đánh giá được, có không có tiêu chuẩn rõ ràng . Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có nhiều phương pháp đánh giá khác nhau . Trong kinh doanh ăn uống các doanh nghiệp thường sử dụng một số phương pháp sau:

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua sự thoả mãn của khách hàng.

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các nhà cung cấp

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các chuyên gia 

Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với chất lượng dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp tốt nhất.

Phương pháp tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế, hội chợ, triển lãm món ăn,…

Việt Nam hiện nay, hầu như các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường sử dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Hình thức chủ yếu của phương pháp này : phát phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, đánh giá của khách hàng qua mạng internet, sổ đóng góp ý kiến.

4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống

4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật có thể kể đến như : dụng cụ ăn uống, bàn, ghế, các loại khăn, hệ thống trang thiết bị điện , vật trang trí…Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn thiện và tốt hơn. Nếu một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật cũ kĩ, không đồng bộ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ . Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng có thể dựa trên các tiêu chí:

+ Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, trang thiết bị

+ Môi trường xung quanh +Vệ sinh

+ Tính thẩm mỹ trong bài trí

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với mục đích sử dụng, đem lại sự thoải mái, hưng phấn cho khách hàng

4.2. Trình độ đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng và trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tạo nên phong cách chuyên nghiệp sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng, và là nhân tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ tuyệt vời. Thể hiện trước hết khi khách hàng tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, đó là: thái độ niềm nở, tươi cười, lịch sự, ân cần đón tiếp cũng như phục vụ khách một cách tận tình, chu đáo, có khả năng giao tiếp và tác phong làm việc nhanh nhẹn. Tất cả các yếu tố đó sẽ gây được ấn tượng ban đầu khi khách đến nhà hàng. Mỗi nhà hàng, khách sạn cần tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, chuyên môn nhằm đáp ứng tiêu chuẩn đề ra và tạo nên phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn.

4.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm

Việc ăn uống tại nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh, nguyên liệu chế biến cần đảm bảo được kiểm tra và không có độc tố, đảm bảo dinh dưỡng, tính thẩm mỹ cao. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến bữa ăn của khách. Hiện nay có rất nhiều nhà hàng cung cấp thức ăn cho khách và đã có rất nhiều trường hợp gây ngộ độc thức ăn, hoặc thức ăn không đảm bảo vệ sinh. Chỉ một lần như vậy khiến khách hàng có đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nha hang, và sẽ không có lần thứ hai quay lại đây nữa. Do vậy các nhà hàng, khách sạn kinh doanh ăn uống cần đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm theo chất lượng ISO.

4.4. Công tác quản lý chất lượng

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn có ý nghĩa quan trọng, đảm bảo sự giám sát chặt chẽ của ban quản lý về chất lượng từ những bước đầu tiên của quá trình cung ứng dịch vụ đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá về nó. Nếu như công tác quản lý chất lượng không tốt thì sẽ không đảm bảo thực hiện đúng theo tiêu chuẩn để ra dẫn đến chất lượng dịch vụ tồi. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần chú ý tới vấn đề này để kịp thời phát hiện những lỗi sai, và có biện pháp khắc phục nhằm đưa doanh nghiệp mình có được vị thế cạnh tranh lành mạnh trên thị trường: “cạnh tranh bằng chất lượng”.

4.5. Các yếu tố khác

Ngoài các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ ăn uống còn bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác như: khí hậu, thời tiết, môi trường xung quanh…