Dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ và bộ phận lễ tân trong khách sạn

dịch vụ là gì
dịch vụ là gì

Dịch vụ là gì? Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ? Các tiêu chí đánh giá chất lượng là gì? Và ý nghĩa của việc chất lượng dịch vụ trong khách sạn là gì? Tất cả câu hỏi của bạn sẽ được giải đáp trong bài viết này.

>>> Xem thêm: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn  

1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 

Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn như là những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12). 

1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 

Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau: 

Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này. 

Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do đó để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tượng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn. 

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc theo ca tương đối lớn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lượng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên được đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc. Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động. 

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế – xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26)

2. Chất lượng dịch vụ 

2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 

Dịch vụ là gì?

Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

Khái niệm chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm ; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh. Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:

* Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể.

* Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.

* Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn…

* Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán. 

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ. 

2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 

Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 

Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa. 

Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng 

Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 

Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. 

Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 

Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 

Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 

2.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ 

2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn 

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với khách sạn. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo. 

Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng. 

Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu. Để có lại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách hàng. 

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: 

  • Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn. 
  • Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăng doanh thu cho khách sạn.
  • Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao.

2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường 

Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất. Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái. Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dịch vụ sẽ nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại.

2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh. 

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách. 

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên.
Từ khóa liên quan: dich vu la gi, khái niệm chất lượng dịch vụ, khái niệm dịch vụ, 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là gì, chất lượng là gì, chat luong la gi, chất lượng sản phẩm là gì, cldv